顾客满意度的标准是什么

顾客满意度评定准则

　　本评定准则根据企业标准《质量手册》的要求制定，由市场部编制《顾客满意度调查表》并组织实施。
　　1 顾客满意度指标
　　顾客满意度包括产品特性和服务特性的下列14项指标：
　　1） 外观质量；
　　2） 包装质量；
　　3） 稳定性；
　　4） 安全性；
　　5） 易操作性；
　　6） 易维修性；
　　7） 技术咨询及资料提供；
　　8） 产品交付及时性；
　　9） 安装调试服务态度；
　　10） 配件提供；
　　11） 配件质量；
　　12） 售后服务及时性；
　　13） 售后服务质量；
　　14） 培训提供；

　　2 顾客满意度分级
　　顾客满意度分级为5级：
　　1) 很满意；
　　2) 满意；
　　3) 一般；
　　4) 不满意；
　　5) 很不满意。

　　3 顾客满意度的测评
　　3.1 顾客满意度的权重值

　　级度 很满意 满意 一般 不满意 很不满意
　　分值X 100 80 60 40 20

　　若顾客在《顾客满意度调查表》“评价结果”栏中对某项指标表示“满意”或“一般”，而在“顾客意见和建议”栏中有顾客对该项指标提出的意见和建议时，则该指标的评价结果视为用户不满意，按不满意分值计。

　　3.2 每项指标的加权分值
　　14项指标的总分值为100，根据各项指标对顾客满意影响的重要程度，各指标的加权分值见下表：

　　项 目 加权
　　分值
　　（P） 项 目 加权
　　分值
　　（P）
　　外观质量 5 产品交付的及时性 7
　　包装质量 8 安装调试服务态度 8
　　稳定性 8 配件提供 8
　　安全性 10 配件质量 7
　　易操作性 7 售后服务及时性 7
　　易维修性 7 售后服务质量 7
　　技术咨询及资料提供 6 培训提供 5

　　3.3 顾客满意度的计算方法
　　顾客满意度a = ∑各级满意度*每项指标的加权分值P*顾客满意度的权重值X/单项满分值*100%
　　其中：
　　单项满分值＝∑各级满意度*每项指标的加权分值P＊100

　　4 顾客满意度测评的实施细则
　　（1）《顾客满意度调查表》调查工作每年不少于一次，调查或征询对象主要是近三年使用我公司产品的顾客，每次测评的顾客数不少于3家。
　　（2）每年度的顾客满意测评于当年12月上旬以前完成。
　　（3）每年度内若有顾客以其它方式反映我公司在产品质量、售后服务等项工作中的意见时，市场部对其进行调查分析，确定后纳入测评范围。
　　（4）每年度顾客满意度的测评结果上报质管部。

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　　审 核：
　　批 准：