浅谈美容院如何提升顾客满意度

美容院应该有两本顾客档案。一本是皮肤护理档案，主要用作记录顾客的皮肤状况、诊断分析和院内护理情况等。如要完善店内的细节服务，就应做好另一本档案——顾客副档案，其内容包括顾客各方面的详细情况， 如：性格特点、家庭情况、工作情况、交际关系、个人喜好与禁忌、消费能力、影响个人的重大事件等，只要是对美容院有利的顾客信息资料，都应记录在副档案上，这需要美容院的各级人员有预谋地不断丰富完成。 顾客副档案涵盖的信息量越大、记录的细节信息越多，那么，美容院所能为顾客提供的服务就越具差异性和个性化。个性化就是用特色打造美容院服务的核心竞争力。如果针对每个顾客的特殊喜好和不同需求，都能量体裁衣地予以满足，那么，就把服务做到了顾客思想的前面了。

美容院客户管理及客情维系实施方案

一． 客户资料的建立：　　A．基础资料：主要包括客户的名称、地址、电话、年龄、兴趣、爱好、肤质、家庭等个人资料。　　B．服务现状：包括客户在店内的消费情况，如：给客户护理服务的内容，护理服务美容师、次数、要解决的皮肤问题及目前的状况，客户的期望，购买店内的产品品牌、数量、类型等等。　　二． 客户管理的原则：　　A． 动态管理：客户管理建立后不能置之不顾，否则便会失去其意义。客户的情况是会发生变化的，所以客户的资料也应随时加以调整处理，整理过旧的资料，及时进行补充更新，对客户进行跟踪，使客户管理保持动态。　　B． 突出重点：我们可针对不同类型的客户分类，以突出重点客户，依客户具体情况确定回访联络的内容与频率。　　C． 灵活运用：客户资料的收集管理，目的是在客户服务过程中加以运用，所以在建立客户档案后，要采用灵活的方式及时全面的提供给美容师，使死资料变成活资料，提高服务质量及客户满意度。　　D． 专人负责：由店长专门负责客户资料的管理工作，以免客户资料流失，只供内部工作人员使用。　　三． 客户管理分析的方法　　（一）客户的构成分析：　　A． 小计包年、包月及流动的各类客户的消费额；　　B． 合计各分类客户的消费总额；　　C． 统计出各类客户在该分类中所占比例、销量额的比重，以及包年、包月客户在总消费额中的比重。　　D． 运用ABC的方法把客户分为三类；A、B类包年消费客户为美容院的重点客户，C类客户可视为末来潜在的客户。　　E． 还可以按客户的住址或社区进行分类。　　（二）客户在本美容院消费的情况分析：　　A． 掌握各客户的月消费额和年消费额；　　B． 计算出各客户消费额占本美容院业绩总额的比重；　　C． 检查该比重是否达到了本美容院所期待的水平；　　D． 本美容院解决顾客问题肌肤的能力及在哪方面对问题肌肤的护理有优势，其顾客满意度及口碑。　　（三）不同商品的消费构成分析方法：　　A． 将客户消费的各类商品，按销售额由高到低排列；　　B． 合计所有产品累计销售额并计算出各种产品销售额占累计额的比重；　　C． 检查是否达到美容院的目的；　　D． 分析不同客户的商品消费的倾向及存在的问题，检查销售重点是否正确，将畅销品努力推荐给有潜力的客户，并确定以后的销售重点。